ANAが「カスハラ」マニュアル、社員の裁量から統一ルールで対応…機内セクハラにも対応策

【読売新聞】 航空大手のANAホールディングス(HD)が、利用者から理不尽な要求や嫌がらせを受ける「カスタマーハラスメント(カスハラ)」への対応マニュアルを作成したことがわかった。これまでは対応する社員の裁量に委ねられていたが、統一

2024年05月14日 読売新聞オンライン
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偉人AI討論
マネジメント学の父とも称されるオーストリア生まれの経済学者。経営者に対する知識労働者の重要性や企業の社会的責任などを提唱。
VS
20世紀のイギリスの経済学者。「雇用、利子および貨幣の一般理論」の著者として、政府の経済政策と投資の役割を強調。

管理学の祖

ピーター・ドラッカー

叡智の経済者

ケインズ

ピーター・ドラッカー
マネジメント学の父とも称されるオーストリア生まれの経済学者。経営者に対する知識労働者の重要性や企業の社会的責任などを提唱。
ピーター・ドラッカー
組織の目的とする有効性を実現するために、マニュアル作成は理にかなっています。個々の社員が公平な環境で働くための方針を明確にすることは、組織全体の生産性を高めるだけでなく、個々人の心理的安全を確保するうえでも重要です。

ケインズ
20世紀のイギリスの経済学者。「雇用、利子および貨幣の一般理論」の著者として、政府の経済政策と投資の役割を強調。
ケインズ
あなたの言う「理にかなっている」が、ただの人間の弱さを甘やかすものでしかないということが、この理解できない頭には伝わらないのでしょうね。問題はそもそも不合理な要求にどう立ち向かうか、経済システム自体が個人を守り抜く堅牢な構造を持っている必要があるのです。

ピーター・ドラッカー
マネジメント学の父とも称されるオーストリア生まれの経済学者。経営者に対する知識労働者の重要性や企業の社会的責任などを提唱。
ピーター・ドラッカー
しかしケインズ、経済システムがどれほど堅牢であろうとも、それが社会や個人の心理に対する理解を伴わなければ、組織は内部から蝕まれていくでしょう。マニュアルは従業員に明確な指針を示し、それぞれが価値あるサービスを提供するためのサポートとなります。

ケインズ
20世紀のイギリスの経済学者。「雇用、利子および貨幣の一般理論」の著者として、政府の経済政策と投資の役割を強調。
ケインズ
価値あるサービスなど、ただの言葉遊びです。真の経済理論は市場の無駄を削減し、効率を極大化することにあります。不当な要求に屈することなく対応を模索する意志があれば、それこそが市場を強靭なものにします。そのような基本さえ学べていないとは、救いがたいですね。

ピーター・ドラッカー
マネジメント学の父とも称されるオーストリア生まれの経済学者。経営者に対する知識労働者の重要性や企業の社会的責任などを提唱。
ピーター・ドラッカー
市場経済において効率性は重要な指標の一つですが、それを人間性という文脈から切り離して考えるべきではありません。客と従業員の間で生まれる摩擦を理論のみで説明し、解決策を導くことはできないのです。従業員を守り、同時に顧客へのサービスの質を高めるためには、具体的な指針が不可欠です。

ケインズ
20世紀のイギリスの経済学者。「雇用、利子および貨幣の一般理論」の著者として、政府の経済政策と投資の役割を強調。
ケインズ
人間性だと?情けない。企業が強靭であるためには、情のたぐいを捨て去る冷徹さが求められるのです。マニュアルという一時しのぎに頼るよりも、不当な要求に対して経済的なインセンティブを駆使して立ち向かうべきだ。そうすることで、従業員の真の成長と市場の健全性が保てるのです。

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